그룹 걸스데이 출신 배우 혜리가 미국 델타항공사로부터 당한 횡포를 고발하면서 비난 여론이 들끓고 있습니다.
이번 일과 관련된 오버부킹(중복예약) 뿐 아니라 인종 차별 등 승객에 대한 횡포 사례가 수면 위로 떠오르자 델타항공사는 입장문을 내고 공식 사과했는데요. 혜리가 당한 오버부킹이 무엇인지? 보상금액은 얼마나 되는지 알아볼게요.
혜리도 당한 델타항공 오버부킹 논란
걸스데이 출신 배우 혜리(본명 이혜리)가 미국 항공사 델타항공의 퍼스트 클래스 좌석을 예약했으나, 좌석이 없다며 이코노미로 변경되고 환불도 해주지 않았다고 폭로했습니다. 관련해서 델타항공은 "조사 중"이라고 밝혔으나, 과거에도 이처럼 오버부킹으로 인한 논란이 잇따라 발생한 바 있습니다.
혜리는 31일 자신의 인스타그램 스토리에 "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운 그레이드(됐다)"면서 "환불도 못해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기 타고 가라는 항공사"라고 밝혔는데요. 혜리는 심지어 두 좌석을 예약했음에도 둘 다 이코노미로 다운 그레이드가 됐다고 전했습니다.
그는 "하고 싶은 말이 산더미인데 제대로 못해서 영어공부 열심히 해야지 생각한 순간이었다"며 "너무나 황당한 경험"이라고 토로했습니다.
◎ 델타항공 오버부킹 과거 사례
2017년
델타항공사는 지난 2017년 5월 하와이 공항에서 LA행 여객기에 탑승하려는 1살과 2살 아기를 포함한 일가족 4명을 내쫓아 논란 발생.
당시 이 가족은 자신들이 구입한 좌석에 2살짜리 아이를 앉히기 위해 카시트를 장착하려 했으나, 승무원은 “아이는 어른 무릎에 앉혀야 한다”라고 잘못된 규정을 주장하며 가족과 승강이를 벌인 뒤 급기야 이들에게 기내에서 내릴 것을 요구함.
2019년
지난 2019년에는 비행기가 기존 탑승시간보다 이르게 이륙하면서 한국인 3명이 피해를 입었음. 이들이 예약한 자리에는 예비 예약자들이 탑승한 상태로, 탑승 입구에서 대비하던 한국인 3명은 출발 전 어떠한 연락도 받지 못했다고 호소.
오버부킹이란?
오버부킹(overbooking)이란 호텔이나 항공사 등에서 실제 탑승 및 투숙 가능한 인원보다 많이 예약을 받는 것으로 통상 10~20% 정도 초과 예약을 받는 것.
업주입장에서는 수익을 극대화하기 위해 어쩔 수 없이 발생하는 일이지만 고객입장에서는 큰 피해를 입을 수밖에 없습니다.
왜?
이런 예약을 하는 이유는 호텔 및 항공편이 해당 시간에 판매가 안 되면 재판매가 안 되는 소멸성 상품이라 노쇼로 인한 피해를 최대한 막고자 하기 위함으로, 만약 노쇼가 없을 경우, 투숙객/승객들과 딜(ex. 보상금, 좌석 업그레이드, 당일 항공편이 없을 경우 호텔 숙박권 추가 제공 등)을 하여 양보표를 받는 조치를 취하는 게 일반적입니다.
한국에서도 오버부킹을 하기는 하지만 탑승 전에 미리 해결을 하도록 하고 있고 오버부킹 피해 사례 신고도 매우 드문 게 사실입니다.
오버부킹 보상금액
오버부킹은 특히 국내 저비용항공사에서 발생하는데 항공사들이 비행기 좌석을 예약받을 때 100%를 초과하여 예약을 받았을 때 일어납니다. 이렇게 오버부킹이 일어날 경우엔 보상을 해주고 다른 항공편의 항공권으로 변경해 주거나 환불해 주게 됩니다.
보상금액은 운항거리와 대체 편 출발 유무에 따라 보상금은 상이해집니다.
- 한국 100~400달러까지 보상금이 지급
- 미국 최대 1350달러
- 유럽 600유로 보상금 지급
국내에서는 지난 2017년 개정된 항공운송약관에 따라 좌석이 모자랄 경우 승객이 아닌 항공사 소속 관계자가 먼저 내려야 한다는 규정이 마련됐으며, 이후에도 추가로 내릴 사람이 필요하면 예약이 확정되지 않은 상태에서 추가로 탑승한 승객이 내려야 합니다. 또한 소비자분쟁해결기준에 따른 배상을 의무화하면서 대체편 제공은 물론 현금과 호텔 숙박권 등으로 보상을 제시하고 있습니다.
특히 국내 항공사보다는 외국 항공사에서 오버부킹으로 인한 문제가 꾸준히 발생하고 있는데요. 항공업계에서 오버부킹은 어제오늘의 일이 아닙니다. 델타항공뿐 아니라 과거에도 많은 항공사들이 오버부킹 논란을 빚어왔는데요. 일각에서는 꾸준한 논란과 지적에도 오버부킹을 계속해서 받는 것은 그 피해를 승객들에게 전가하고 있는 항공사의 갑질이란 지적도 나오고 있습니다.
근데 요즘은 다 예약할 때 금액 지불하지 않나요? 굳이 오버부킹이 필요 없을 거 같은데...
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